¿A que jugamos cuando hablamos de Defensa del consumidor?

Hace unos meses la empresa proveedora del servicio eléctrico en Florencio Varela, EDESUR, envía junto con sus boletas un folletito que in/vita al pedido de eximición de pago del cuadro tarifario aprobado por Resolución ENRE Nro 628/08, en caso de no poseer gas natural, la vivienda posea un anexo comercial, sea un entidad cultura o sin fines de lucro o se trate de un electrodependiente… O sea, más de la mitad de los varelenses podrían hacer este pedido. “Por eso yo me perdí toda una mañana de trabajo”, se dice el vecino que ya realizó en trámite y apacigua su mente recordando que “por lo menos me encontré con mi primo el Cholo, mi vecina Marta y la mamá de la compañera de mi nena”.
El consumidor espera la ansiada respuesta. Los días pasan, pero la señorita que lo atendió le dijo que no abone la factura hasta no obtener respuesta. Pero el segundo vencimiento se pasó. Intuitivamente, se comunica con EDESUR. El vecino se va hasta el locutorio o llama de su celular (porque Telefónica no está haciendo nuevas bajadas desde hace tiempo, pero ese es tema para otra queja), y llama al 0800 que aparecen en la folletería. Después de varios intentos, nos atienden muy amablemente. Llamativamente, las contestaciones a los pedidos se hacen el mismo día de vencimiento de las facturas o nunca llegan.
Como siempre, la espera en línea va acompañada de una música que remite al mar. “¡Qué lindo!” piensa el varelense, lastima que como van la economía ni en verano podramos verlo… Además, porque siempre nos ponen a escuchar canciones en inglés. “¿Qué estará diciendo esta mujer?” “¿Será un mensaje subliminal?” y las preguntas se multiplican en la cabeza del usuario hasta que por fin lo interrumpe la señorita del call center. La respuesta es clara: se tiene que acercar a las oficinas comerciales para resolver sus dudas, pues de allí ellos no tienen acceso a los datos necesarios para dar una respuesta. “¡Otra vez comerse una hora de cola para informes y esperar otro 60 minutos a ser atendido en la ventanilla o computadora que te derivan!”, se lamenta el vecino.
Momento, a los varelenses se les dijo que no se deben doblegar ante los grandes monopolios. Ahí nomás, el vecino le pide a un pibe que está chateando en el mismo cyber locutorio que entre al sitio de la municipalidad y busque el teléfono de las oficinas comerciales de EDESUR (para hacer la cosa más local). Después de que el niño superara, a presión y de un solo golpe, todos los estadios piagetianos para poder dar con el número en cuestión, el consumidor varelense, llama. Primer número brindado por “la muni”, equivocado. Segundo intento, ídem anterior. Ya el pobre vecino acumula vergüenza para todo el año, le hace acordar a Bart Simpson haciendo bromas telefónicas, con la salvedad de que esta no tiene gracia.
Entonces ¿qué hace el vecino amigo? Llama a la Secretaria varelense de Defensa de la competencia y defensa del consumidor. Primero, le parece llamativo que el nombre priorice a la “competencia”, pero lo deja pasar y se aboca en lo que seguramente lo ayudará: la defensa del consumidor. Encabeza la página web (que se encuentra al interior del sitio del municipio, innavegable, por cierto), la Dra. Romina Barba. “Está chica le suena. ¿No fue ella misma la que encabezó el reclamo a ABSA?” se dice a sí mismo el vecino y se contesta enseguida “Bueno, está bien que una muchedumbre se agolpo en la entrada del edificio municipal para que esto sucediera”.
En el 0800 que dispuso “la muni” nos atiende vaya a saber quién (pues no dan su nombre y apellido como en cualquier otro call center de atención a usuarios). El vecino le cuenta de su problema y la señora le responde que tiene que comunicarse con el “ENTER” porque ellos no pueden hacer nada desde ahí. “Nosotros tenemos poder en lo que es consumidor final” afirma la voz femenina y recalca “Averiguá vos, para eso tenes el ENTER”. El vecino varelense del otro lado del tubo lo mira al pibe del chat y está a punto de pedirle que presione la tecla “enter” para ver si alguien de una buena vez defiende al consumidor.